不规范服务体系 长城汽车销量恐昙花一现

　　不久前出炉的2019年汽车品牌销量排名中，长城汽车以1060298辆的销量名列第七（国产品牌第二），其中，自诩中国SUV领导者的哈弗品牌就贡献了769454辆。虽然长城没能登顶国产品牌销量第一，但哈弗却已连续第10次夺得中国SUV市场年度销量冠军。特别是当家花旦哈弗H6，这么多年稳坐SUV车型销量排行榜第一的宝座。                                 

　　那么长城哈弗的售前服务是否与销量相匹配呢？是否也能像其广告说的那样，成为“SUV领导者”？

　　此次，售前服务走访调研小组对西安的四家经销商进行了走访。从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他相关项目”，这几个与消费者购车体验息息相关的重点项，进行体验打分，以供消费者在选车、购车时参考，并希望能够促进行业规范，监督行业良性发展。

　　长城哈弗西安各家4S店各项平均得分表 

　　在打分环节，不同的体验环节被赋予不同的分值，其中车辆性配置讲解、购车政策讲解、试乘试驾等专业项得分较高；而停车、休息区等配套设施的“纯服务性”考评项，分值较低。

　　长城哈弗西安各家4S店得分表 

　　长城哈弗在西安的4家经销商售前服务水平呈阶梯状分布，且每家之间的得分差都在7—8分之间，即使同属一个集团的三家经销商都没能保持在一个相近的水平线。得分最低的西安超达店竟然只得到了55分，得分最高的是西安源康店，取得了78分的成绩。

　　第一名：西安源康店

　　西安源康店在独立的院子里，停车非常方便，保安和销售引导及时，是四家长城4S店里唯一在这项中得到满分的店。

　　销售顾问的讲解给走访人员留下了非常深的印象，对产品性能讲解详细、清晰，几乎就是一次绕车讲解的标准示范。

　　试驾环节，销售顾问重点提示要调节座椅高度、方向盘、后视镜的位置，同时告知客户在试乘试驾中必须全程系安全带，以及控制车速，注意安全。此前走访中许多4S店都有的贷款收取手续费和强制店内买保险的现象，源康店并没有涉及。

　　主要失分项为销售对竞品车型不了解，即使在走访人员的主动询问下，其回答也比较模糊。试驾环节没有专业的试驾专员，销售顾问代为陪同。另一方面，客户离店后也未回访。

　　第二名：西安真诚店

　　真诚店得分仅次于源康店，该店硬件条件相对较好，其不足之处主要集中在服务意识和服务能力上。

　　销售顾问虽然接待及时，但专业素质不足，不仅对竞品不太了解，就连自己的产品也不能做到烂熟于心，基本在追问下才进行简单讲解。

　　展厅内洽谈区不能做到及时清理，烟灰、杂物散落桌上，非常不美观。需要主动询问才有茶水服务，服务意识不足。走访人员还发现，这家店还有很多细节不足，比如外展车展架损坏脱落，无人处理，维修车间杂乱甚至占用通道。

　　贷款购车除了要收取3000元的手续费之外，还要收取2800元的GPS费、500元产权抵押费。不过，该店并未强制在店内购买保险。

　　第三名：陕西超达店

　　陕西超达店在三桥车城内，店门口车流量大，交通较为混乱，停车不够方便。门口有保安，却未主动询问来访目的和指引停车。

　　进店后销售顾问接待及时，能对车型不同配置做区分讲解，但对竞品车型了解较少。销售顾问能够规范地执行试驾流程，试驾过程中能够对车型优势进行大致讲解，全程规范，无超速违章行为。

　　贷款购车必须在店里购买保险，收取GPS+挂牌费+产权抵押等费用。陕西超达店在走访人员离店后，也未进行回访跟进。

　　第四名：西安超达店

　　西安超达店也在三桥车城内，该区域车流量大，停车难。由于走访人员将车停在了后门停车区，从后门进店，无销售顾问上前接待，销售人员扎堆在前门接待台聊天。

　　进店后在展厅里逛了许久，也未有人上前接待。在走访人员主动要求下，才派销售前来接待。但这名销售深谙沉默是金的道理，不主动介绍车型配置，走访人员主动询问才解答，对竞品车型更是很少提及。

　　客户要求试驾后，无专业试驾专员，销售顾问竟未要求出示驾驶证，直接填写相关协议。试驾前未沟通试驾路线和相关注意事项，上车后才告知只能在车城内试驾，全车除了驾驶员，均未系安全带，安全带提示音一直响，销售也并未理睬。

　　贷款购车需收取5000元的GPS费+金融服务费，挂牌费和产权抵押共计1000元，且无论是全款还是分期都要在店内购买保险。走访人员离店后有电话回访，介绍了最近的优惠活动。

　　总结：

　　综合四家长城哈弗店的打分，平均分仅为66分，刚刚及格。这似乎与长城一贯宣传“SUV领导者”的口号以及其取得的市场成绩很不相称。

　　通过此次调研，我们发现长城哈弗的销售顾问普遍比较“冷漠”，一问一答挤牙膏式的问答方式成为“标配”。产品的基本信息介绍都不能做到详细、规范，不知道是不是对长城的产品过于信赖？客多不愁卖？售前服务打分普遍较低，客户离店后竟然有2家店未进行追踪回访。

　　虽然长城的销量表现非常亮眼，但这并不能成为对待客户敷衍了事的借口。作为国产品牌的代表之一，希望长城拿出专业的服务理念和更优的产品力为国产品牌争光。

　　在如今低迷的车市大环境下，销售能力和服务意识显得格外重要。首先改变“皇帝的女儿不愁嫁”的认识，长城才能在百万销量之后再创新高。