吉利收手续费/强卖保险 消费者权益何在

　　9月，吉利汽车以113832辆的单月销量成绩再次登顶自主品牌销量榜首，稳坐自主品牌销量“一哥”宝座。

　　本期的“西安4S店售前服务走访调研”，我们走进了西安的六家吉利4S店，看看“一哥”的表现是否名副其实。

　　本次走访，我们依旧会从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他相关项目”四个主要方面来考量打分，力求为消费者提供最真实的售前服务数据。

　　注：此打分基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合评分

　　联合走访媒体：参谋长说车、华商报、新浪西安汽车、爱卡汽车、车驰神往、汽车之友联盟、买车高参、汽车消费投诉、硬核茬车

　　（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

　　走访的四个重点项目包含了从消费者开始进店到离店过程中的多项主要服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

　　满分为100分，辰宇、意林、德丰、万顺四家得分均不低于70分，而国利、博豪均不足70分。其中，万顺得分最高，为82分，各项表现均衡，博豪得分最低，为61分。

　　1、万顺吉利4S店

　　万顺店是本次走访中得分最高的吉利4S店，以82分的成绩排名第一。店外停车场较小，但有销售顾问引导停车并进行接待，店内环境较为整洁，但没有设置儿童娱乐区。试驾环节销售顾问全程陪同，与试驾专员配合对车辆性能进行了较为详细的解说与展示。

　　车辆讲解过程中没有提到竞品。选择分期购车，销售顾问推荐了18期免息的金融方案，同时提供了24期1600元利息的备选方案，强制购买第一年保险，挂牌费600元。

　　2、德丰吉利4S店

　　德丰店得分79，排名第二。店面处于三桥车城内，环境比较杂乱，门前车辆摆放整齐，由于店面临街，故无大门与围墙，也未看到保安。

　　销售顾问非常热情，还未进店就已经准备好迎接，问清来由后马上安排销售顾问接待。咨询车型缤越，销售顾问讲解非常细致、专业，不管是参数还是配置都非常熟练，唯一的不足是对竞品了解不够充分，销售顾问对长安CS55很了解，对哈弗F5不了解。讲解完成后销售顾问安排了试驾，期间提供了茶水，共三种可以选择，种类较多。填写试驾协议并查看驾照后销售顾问安排了试驾，上车前销售顾问提醒了系安全带等注意事项。试驾过程中试驾专员主动讲解了车辆功能和性能，但态度比较冷漠，像是机械式的重复，试驾车卫生状况较差。试驾专员在试驾过程中未提醒系安全带等注意事项，同时存在压实线变道等违规驾驶行为。

　　按揭购车时，销售顾问明确表示不收取金融服务费，不强制购买保险，但是需要收取2000元的代办咨询费与1000元公证抵押费用。

　　德丰展厅环境维护较好，有专人打扫卫生，但卫生间地面不干净，存在水渍，洗手台有水渍，展厅没有儿童设施。

　　3、辰宇吉利4S店

　　辰宇店得分为77分，排名第三。店面位于东三环汽车主题公园内，有独立的大门与围墙。由于看车客户较多，停车位及其紧张，等待约十分钟左右才等到车位。门卫比较热心的将我们指引至停车位，但停好车没有人引领至展厅。进入展厅，展厅宽敞明亮，温度和舒适度都不错。

　　客户进店后销售人员及时热情的上前接待，并耐心讲解了所看车型的优缺点，期间服务人员主动询问需要哪种饮品。讲解完之后销售人员主动询问是否需要试驾？回答需要之后填写了试驾表格，在很短的时间内办理了试驾手续。

　　试驾专员非常专业，先试乘后试驾，并主动要求前后排乘客都系好安全带。试驾专员全程专业术语，能清晰的表达车辆的优势，并作出演示，试驾之后填写了试驾评分表。

　　不足的是，洽谈桌上的烟灰缸有烟头，展厅卫生间其中一个门锁损坏，而且卫生间内有脚印，便池比较脏，和展厅环境形成较大反差。

　　试驾途中试驾专员为了展示车辆性能，将车子开到104公里每小时，属于超速违法行为。

　　贷款购车要收取3000元“信息费”、500元公证费、500元抵押费、以及650元上牌费。第一年强制必须在店内购买保险，但是险种可以自由选择。另一销售顾问表示全款也必须在店内购买保险，同时分期要收取5000元信息咨询费，该销售顾问明确表示“可以理解为手续费”，挂牌费1000元。两个销售顾问两种收费标准，说明辰宇店不仅涉嫌存在乱收费现象，内部管理也比较混乱。

　　4、意林吉利4S店

　　意林店得分70，排名第四。店面位于凤城四路，店内车位少，停车不方便。进店后没有销售顾问主动接待，等待了超过五分钟才被销售顾问接待。意林店对销售顾问管理并不严格，着装及胸牌佩戴不太规范统一。销售顾问对自家产品比较熟悉，但对竞品缺乏了解。在店内等待时没有主动提供茶水。

　　试驾过程中试驾专员对车辆性能介绍不足，业务能力欠缺。贷款购车，第一年需强制购买保险，并且加收3000元GPS费用。意林吉利店内没有儿童娱乐区，环境尚可。

　　5、国利吉利4S店

　　国利店得分68，排名第五。该店同样处于三桥车城内，虽然有大门与围墙，但没有保安，销售顾问上班时间三五人聚集在大门口吸烟，院内车辆摆放无序，导致车位利用率较低。客户还未进店，便被大门口吸烟的销售顾问“接待”。

　　由于吉利实行分网销售，该店没有缤越，咨询车型为帝豪GS，销售顾问详细专业的介绍了车辆，对竞品也比较熟悉。试驾方面，国利店试驾专员非常不专业，上车之后不仅没有提醒前后排系好安全带，对车辆性能也没有详细介绍，完全是在应付差事。

　　贷款购车要收取3000元“信息费”、1000元公证抵押费、以及600元上牌费。第一年强制必须在店内购买保险，但是险种可以自由选择。

　　国利店展厅没有专人打扫卫生，展车边的地面较脏，上一批客户喝过的纸杯也无人收拾，也没有饮品可选，店内只提供热水。展厅可以吸烟，烟灰缸有烟头，国利的卫生间较为破旧，地面上有长久积累的污渍，洗手池有水渍，和展厅环境形成较大反差。

　　6、博豪吉利4S店

　　博豪店得分61，排名第六。店门口车位紧张，无法停放，没有专人引导，导致客户只能将车停在路边。进店后10分钟无销售顾问理睬，需要客户主动找销售顾问咨询相关车辆。

　　销售顾问对车辆讲解的比较全面，并且主动为客户倒茶水，主动邀请客户试乘试驾，试乘试驾过程中前后排均无系安全带提示，试驾专员存在交通违法情况。

　　店内购车需要强制购买保险，贷款与全款总价格相差3000元，销售顾问对这部分费用无法做出详细解释。

　　展厅整体较为干净整洁，但没有配备儿童娱乐区。

　　总结：

　　从走访情况来看，西安市的六家吉利4S店的管理、收费等方面都存在不同程度问题。例如，仅一个所谓的“信息咨询费”就有5000、3000、2000、不收取，等多个版本。吉利4S店货款购车收取的“信息咨询费”、“代办服务费”等多个收费项目，是否有据可循？有没有统一的标准？除了涉嫌乱收费，多家吉利4S店贷款购车均强制在店内购买保险，剥夺了消费者的选择权。制服不统一，销售顾问上班时间聚集抽烟，不仅反映出涉事4S店在销售顾问管理上比较混乱，同时也对品牌形象造成了负面影响。此外，试驾过程不提示系安全带、超速，不仅管理缺失，还严重威胁到试驾安全。希望吉利加强对4S店的管理，杜绝乱收费的现象，同时加强对销售顾问的管理，为消费者提供一个放心可靠的购车环境。