2018西部车市口碑榜暨售前调研结果出炉

　　1月11日，2018西部车市口碑榜暨售前服务品质数据分析会在华商传媒大厦举行。来自12个品牌的汽车制造商和68家西安市的汽车经销商，共同参与了“售前服务满意度走访调研”活动第一季售前服务调研结果的发布。

　　“售前服务满意度走访调研”是由华商报联合参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、买车高参、汽车消费投诉、太平洋汽车、《汽车之友》以及汽车之友V联盟发起的一项活动，旨在反映西安车市的销售服务水平，发现目前汽车销售中的不足之处，促进汽车销售服务水平提升，助力西安车市健康发展。

　　整个活动第一季历时5个多月，对12个品牌68家4S店进行了一百多次的实际体验调查。

广汽乘用车副总经理 闫建明先生

　　缘起：在微凉车市中点起希望之火

　　根据乘联会最新数据统计显示，2018年国产狭义乘用车全年批发销量达2323.7万辆，同比下降4.0%；全年零售2235.1万辆，累计同比下降5.8%，首次出现年度下跌。

　　严峻销售压力下，承受着巨大压力的汽车经销商出现不同反应，越来越多的汽车品牌和经销商将“服务为本”作为企业发展的策略，一些品牌甚至将“客户体验” “服务感受”等放在了展厅最新CI标准里。也有车商暴露出扣押合格证、强制销售等只顾利益的短视行为。

　　在这种情况下，我们更加看到了车市增长疲软之下“留住客户”的重要性，看到了“售前服务”的重要性， 所以对西安车商的销售服务水平进行了调查体验。

　　为了真实地反映西安车市的销售服务水平，助力车市发展，走访调研前，我们反复对比国际领先的调查机构考察标准，制定更为合理的考察项目；走访调研时，严格遵照考察标准执行，最终得到能够真实反映消费者购车体验的数据，形成各品牌汽车售前服务品质的口碑报告。

上汽大众西区市场副总 张建坤先生

　　报告：用数据分析长短 用结果指正得失

　　针对走访调研的数据，我们将中国品牌、合资企业、豪华品牌三个不同的维度将12个品牌归类分析对比，对同品牌不同店的表现进行细化对比，我们发现了加价售车、捆绑销售、强制消费等销售中存在的不规范行为，我们也看到了如服务主动性欠缺、对自家产品和竞品了解程度不够等可以通过细化管理能够提升能力取得效益的地方。

　　同时为了更准确地反映实际情况，避免受个例影响，我们对68家4S店中的进半数4S店进行了“回头看”，并将两次走访结果再次进行比对，确保厘清4S店真实的服务情况，帮助经销商扬长避短，服务能力更近一步。

　　碰撞：客户是宝贵的财富，要把客户当朋友、亲人

　　针对“售前服务满意度走访调研”呈现的结果和状况，被调查品牌的车商也都表示了感谢和各自的看法。

　　奔驰西安的四家店以及其接近水平，获得了豪华品牌中最高的平均得分。奔驰西区总经理付焘通过一段VCR表示自己对这次媒体走访调查的看法和感谢，他说：“感谢媒体对奔驰服务的关注和监督，媒体监督室投射经销商服务水平的镜子，也是推动我们服务提升的重要力量，奔驰更加关注客户服务品质的的不断优化和提升，尤其在西安为代表的西北市场，我们与经销商伙伴一致以提升客户的满意度来促进奔驰健康长久的发展。也欢迎大家继续监督，帮助我们持续进步”。

新浪陕西企业中心销售总监 刘磊先生

　　广汽传祺以平均得分87分的成绩取得了售前服务调查第一季的第一名。 广汽乘用车副总经理闫建明在会上分享了自己对服务的看法。他表示，这次来参加数据发布会感触很深，这个发布会主要在讲客户，讲他们的体验，讲他们的评价。这点对企业非常重要，服务就是我们所做的待客之道，从企业到经销商的服务意识层面，要成体系的为客户服务，要把客户当成朋友，当成家人才能为他们做好服务。这些意识和理念是我们需要强化的。他说，广汽传祺还会继续完善自己的服务体系，为消费者提供更好的服务。

　　上汽大众在西安的经销商数量是汽车品牌中最多的，但上汽大众仍然取得了合资企业第一的优秀成绩。上汽大众西区市场副总张建坤说，虽然我们的成绩看上去还不错，但我们还是有点汗颜。每个客户都是车商最宝贵的财富，但是我们没有做好，这次成绩的发布我们十分欢迎，因为无论是我们还是车商管理层都被深深的触动了，这些数据让我们发现了日常管理当中的还有很多不足。我们进行了反省，逐条分析整改，优化各用户对产品的体验，对服务的体验。

　　发声：请和我们携手维护消费者合法权益

　　走访车商服务情况的同时，服务调查组也为维护消费者的合法权益付出自己的努力。

　　比如我们通过多方努力最终通过法律途径帮37名长安车主讨回了车辆合格证，维护了车主的利益。在这些车主拿到合格证第二天就已经完成了车辆挂牌工作。判决此案的未央区法院立案庭副庭长郭丽华在现场讲述了在案件判决中自己的认识，并提出希望，交易市场还是要信义为先，希望厂家、各经销商诚信经营，传承商道、弘扬商道。也呼吁媒体继续和他们携手维护消费者的合法权益。

　　在走访中，我们发现了雷克萨斯加价销售的情况，并随一名消费者全程参与了购车的整个环节，将雷克萨斯的加价套路完整报道出来。消息见报后，涉事4S店所属辖区的工商和商务部门联合对该店进行调查，勒令该店调查整改。消费者也被告知可以平价购车，并且确保在当月提车。工商部门也表示，该店自查整改已完成，后期仍将持续关注该店的经营行为。

　　2019年，我们与车市共同成长

　　2018的车市在微凉中已经过去，我们将迎来同样不容乐观的2019。我们不贩卖焦虑，之期望用数据助力车市健康发展。2019年，“售前服务满意度走访调研”活动将继续完善评分标准，扩大调查范围，为车市助力，与车商共同成长。