无捆绑 广汽传祺平均得分“异军突起”

　　2018年，中国车市持续“微增长”，消费升级、技术革新、产品爆发均为汽车品牌及汽车4S店带来前所未有的压力与挑战，越来越多的汽车品牌在发展产品力的同时也更加着重服务品质的提升。

　　为真实反映西安各4S店的服务水平，方便消费者选择购车，由华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体联合，走进各4S店进行汽车品牌售前服务体验。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行打分考量。

　　此次走访的是广汽传祺西安区域四家4S店，平均分值为87分，其中，八方店位居第一，综合得分92；锦淇店得分89，位居第二；白云店以1分之差位列第三；东煌店仅得分77，与前三家店相差甚远。

　　　　尽管有一家店表现欠佳，但这四家广汽传祺4S店的平均得分仍然超过了以往走访的所有4S店，包括“BBA”品牌。前三名平均分数89.6，说明广汽传祺品牌的建店规范和服务要求比较细致，大部分经销商都落实比较到位。但最低分与最高分相差15分，也说明在广汽传祺在细节管理上仍需进一步完善。

　　停车几乎是所有客户进店的第一感受，广汽传祺这四家店仅锦淇店做到了服务到位、设施完善。白云店停车位很不充足，车辆需要在路边停放。而八方店和东煌店停车设施虽完善，但停车后均无有人引导至店内，显然还是在服务意识上有所欠缺，忽略了展厅外的环节。对于首次到店的顾客，由于对环境不太熟悉，很有可能直接进入售后区域。

　　客户进店后能否第一时间得到接待服务也是考察项目之一，四家店中，锦淇店、白云店、八方店的工作人员都能以整洁统一的着装和标准的流程主动及时的迎接客户并提供茶饮，但东煌店存在细节上的不足，在走访人员提出要求后才被动提供了茶饮。

　　店内设施和整洁度方面，4家店大都比较完善，锦淇店占地面积较小，没有设置儿童游乐区，而东煌店的洽谈区有尚未收走的烟头和水杯，对展厅的整洁度有所影响。

　　销售顾问仍需提高专业度和主动性

　　在表达自家品牌车型优势时，只有八方店和东煌店能做到主动并全面的表述亮点，引导客户逐层深入式了解车型。而锦淇店和白云店连自家的产品优势都需要在客户的提问下才“挤出牙膏”；在竞品分析环节更是没有一家店能做到主动分析讲解，四家店销售顾问都不能明确的向客户分析出传祺车型的产品优势；在介绍车辆置换和金融政策时，锦淇店、八方店、白云店都能主动并清晰的介绍置换及金融政策，但东煌店却表示只有购车才能进行二手车免费评估，且走访人员提及时才被动回答。销售顾问的主动性和业务能力存在明显差异。

　　是否强制购买保险成主要拉分项

　　捆绑销售一直是消费者诟病的点，自主选择购买保险的权利被4S店以各种理由剥夺或附加其它不合理条件，甚至明目张胆的强制推销。在这一点上，广汽传祺可以说是以往走访品牌中的一股清流，锦淇、白云、八方三家店都提供类似“同意选购方案”以供消费者自主选择。例如锦淇店和白云店全凭自愿，八方店也仅以“方便维修”的理由建议客户在店购买保险。不过与这三家店截然相反的是，东煌店却语出惊人：“就算保险公司经理来买车，一样要在店买保险！”强制购买保险态度理直气壮。看来国家三令五申禁止的捆绑销售行为，在某些销售顾问眼里并不能引起重视，使得这一项成为该店的主要拉分项目。

　　整体来说，广汽传祺西安区域四家4S店在“是否强制店内保险”这一项中的表现，是调查组到目前为止走访品牌中最好的。对于一个刚刚成立十年的品牌，能做到这一点，实属难能可贵！我们也希望广汽传祺能够继续坚持，而非“有备而来”，也乐于看到这股清风能够聚沙成塔、聚水成涓。

　　试乘试驾细节稍有欠缺

　　试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在整个试驾流程中，锦淇店和八方店都能完整而全面的提供试驾服务，包括主动邀请、签署试驾协议、车辆整洁干净、提供专职试驾专员、安全提示和详细的介绍车辆优势以及按照交通规则驾驶。白云店和东煌店略有欠缺，都是在走访人员提出后才满足客户的试驾需求，并且东煌店的试驾专员因请假而由销售顾问代为试驾。

　　总结：在国内车企中，广汽在自主品牌领域起步较晚，今年正好是广汽传祺成立十周年。陪跑十年，广汽传祺用产品实力赢得了不少消费者的青睐，使得年销量也跃升至50万辆的水平，成为自主汽车品牌中可圈可点的一家。在整个走访过程中，我们也看到了各店之间存在服务差异，希望未来广汽传祺在全力完成产品布局的同时，可以进一步深耕细节管理，稳抓整体服务品质，与广大用户一起陪跑下一个十年。

　　（西安汽车市场售前服务满意度调查组）