销量低迷 东风标致更应提升服务标准

　　随着汽车产品的极大丰富和竞争的加剧，汽车4S店如雨后春笋，在方便消费者购车的同时也给消费者带来了选择的困难。

　　为真实反映西安各4S店的服务水平，方便消费者选择购车，由华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体联合，走进各4S店进行汽车品牌售前服务体验。根据实际体验从停车、进店、试驾及其他几个方面对各店服务水平进行打分考量。

　　中等水准 服务并未给销量加分

　　这期走访体验的是东风标致。这个品牌的2018并不顺当，“经销商退网”、“品牌部搬迁”热度不断，投诉量居高不下、销售量低迷下滑。但这一年同时也是东风标致厂家的“口碑激活年”。

　　东风标致目前所遇的困境及所带来的压力和影响，同时厂家的自救和经销商的求生努力也都在销售服务中有所体现。

　　东风标致如今在西安仅剩4家经销商，但这四家经销商的平均得分并不特别低，72.75的成绩符合此前我们已经体验过的合资企业的经销商的水准线。得分最高的威标4S店得到82分，这个成绩放在西安的豪华品牌经销商中都不能算是低分。

　　除了陕西威标之外，陕西鹏飞以74分的成绩排在第二位，陕西恒亚紧随其后得到71分。排名最后的是西安天一，仅得到64分。

　　接待的第一关 标致守的并不好

　　停车进店是消费者在4S店接受服务的第一步，也是4S店销售开始的第一关。但实际上标致的4S店做的并不好。

　　陕西鹏飞和陕西恒亚标致在这一项上应该说几乎没得分，总分为6分的项目，两家都是仅得到2分，这两份还都是硬件得分，因为有客户停车的地方。鹏飞从进院、自己找车位停好车进店，一直无人问津，哪怕展厅门外就站有销售顾问也没能看见体验人员进店。即使是得到第一的威标标致都在这项上有失分，有人询问并引导停车，无人接待进店。反而总体得分落后的西安天一在这一项上面拿到了满分！可见该店在对消费者的接待流程上还是诚意满满的。　

　　销售人员能力重要 态度同样重要

　　对于自身产品的了解是让客户对销售人员产生信任的重要一步，而对竞品的了解则是促成销售的重要因素。这方面威标的销售人员为其他兄弟店做出了很好的表率，讲解过程中能顾全面地介绍车型的功能和亮点，对于竞品和自身产品的优劣能够为客户做出逐一的分析，也能在了解体验人员的预算后仔细为体验人员核算各种费用明细。

　　西安天一的销售人员则在这个环节失分严重，不仅不能对比自身产品和竞品，甚至连自身产品的优势亮点都没作清晰的表达。而延伸服务中也是被不少品牌要求销售人员需要向消费者介绍的置换服务，该店销售人员更是没向体验人员提过。

　　在这一项服务项目上，总分42分中，恒亚和天一都只拿到了23分，刚刚过半，鹏飞同样刚过及格线拿到26分，威标拿到了最高的36分。这项服务项目中其实细分为两类，一是对自身产品和竞品的熟悉程度，考的是能力。第二类是看销售人员是否将店里要求推介的金融、置换项目给消费者提了、讲了，考的是态度。因此，这个服务项目上，能力重要，态度同样重要！

　　金融、保险、挂牌一个都不能少

　　金融服务费几乎是汽车销售业的顽疾，东风标致的4家店无一免俗。并且各家所受服务基本上接近，都在4000元左右。金融服务费之外，保险也是店方收益的一个点，同样这4家店都要求分期购车在店内购买保险，但天一标致不仅要求贷款车主购买，全款购车也要在店内购买保险。

　　新车挂牌正常费用在一百元左右，但你贷款购车的话，就被要求店里会代你办理，费用翻了将近10倍，其他几家店都在900多元，威标标致最高要到了1250元。

　　调查总结：

　　东风标致的销量颓势有多重原因，产品不适销对路有之，SUV大行其道时，东标的SUV姗姗来迟，并且没摸准中国消费者的喜好；有产品本身的问题，408的投诉量在前三季度居高不下；

　　而中国消费者有一个明显的特点，捧高踩低、买涨不买跌。越热销越排队越有人买，相反，你越弱势越降价越少人买。 不幸的是，东风标致现在在低谷期，它的意愿购买者本身就会少，经销商更应该用服务抓住每个进店的消费者，才会在销量上有好的改观。目前，西安的部分经销商并没有很好地做到这一点。营销更积极点、销售能力更强一点、态度更专注一点，才是走出低谷的正确打开方式！