“网红”荣威步子迈得大 服务水平扯后腿

　　目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。

　　中国汽车市场的品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为真实反映上汽荣威的购车体验及各4S店的销售服务水准，华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访，从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

　　调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

　　（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

　　4家店平均得分70分

　　此次走访的是上汽荣威西安区域6家4S店，平均分值为70分。6家店分数分别为西安瑞豪、新丰泰智威并列得74分，陕西盛杰得71分，西安荣星源和陕西意友并列得到69分，陕西盛威最低得64分。得分最高与最低的两家店相差为10分，看来上汽荣威西安六家店售前服务水平的差距不是很大。

　　在过去一年上汽荣威品牌给了消费者太多惊喜，无论销量又或是新车型的发布都成绩斐然，国内自主品牌中稳居一线位置。其在2017年度销量累计38.5万辆，成为增速最快的汽车品牌之一。虽然上汽荣威在市占率、销量和新车型研发上正不断表现出其“网红”的一面，可令人担忧的是，通过本次调查我们发现上汽荣威终端经销商的售前服务水平却急需改进和提高。

　　竞品分析是减分项

　　在专业服务项目中，陕西意友、陕西盛杰、新丰泰智威这3家4S店内的销售顾问都能做到及时接待，着装统一整洁、佩戴胸牌；而在车辆讲解环节中，新丰泰智威、西安瑞豪、陕西盛杰这3家4S店销售顾问能进行详细全面的讲解，其余3店销售顾问对自身产品并未做出详细全面的解答。竞品对比分析是上汽荣威4S店售前服务中表现最差强人意的一个环节，5家4S店销售顾问均对竞品车型了解不多，现场不能为客户做出对比分析，全部都是被动式的一问一答，仅有西安瑞豪4S店的销售人员可全面详细的为客户做出荣威Ei5与竞品车型的对比分析。最令人瞠目结舌的是在陕西盛威4S店，当客户询问工作人员“氙气大灯与LED大灯”区别时，该店销售人员居然纠正客户氙[xiān]气读音不对，正确应读作[shàn]汽大灯。作为专业的上汽荣威品牌汽车销售人员，这般业务水准实在让人不敢恭维。

　　邀约客户试驾缺乏主动性

　　试乘试驾不仅能够直接体现产品的性能，更能体现经销商的服务质量，是售前服务中非常重要的环节，但同时也是事故率最高的环节。很遗憾的是，在上汽荣威西安6家4S店中，仅有西安瑞豪一家4S店主动为客户安排了试乘试驾服务，其余5家4S店均在客户提出需求后才为其安排试乘试驾。在试驾过程中，大部分荣威4S店的试驾专员都能遵守交规并提醒前后排乘客系好安全带开始试乘试驾体验。唯独新丰泰智威4S店的工作人员不仅未提醒后排乘客系安全带，当其自己坐在后排时也未系安全带。

　　捆绑销售行为屡禁不止

　　消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。然而从这次走访来看，除了陕西意友不强制分期客户在店内购买保险外，在其余5家上汽荣威4S店分期购车均需强制在店内购买保险，缴纳金融服务费、公证抵押费。其中西安荣星源还需要强制购买2年保险并要缴纳续保押金。看来国家三令五申禁止的捆绑销售行为，在上汽荣威4S店里依然是家常便饭。

　　被忽视了的细节服务

　　售前服务细节至关重要，细致的服务能赢得客户，同时也是竞争力的体现。此次走访的上汽荣威6家4S店，除西安荣星源4S店停车区狭小外，其余4S店都能提供客户专属停车区。此外，新丰泰智威和陕西意友两家店均有专人引导客户停车，询问来访事由并接待进店，而其它4家店则无工作人员理睬，任凭客户自行停车、自由出入店面。而当客户进店后，仅西安瑞豪和陕西意友两家店的工作人员为客户端上了热茶，其余4家经销商均未主动给客户提供茶水服务。

　　总结：

　　上汽荣威这几年的发展势头大家有目共睹，其产品布局清晰合理，除稳固燃油车市场外，还不断积极拓展新能源领域。此外，15万元级爆款SUV RX5、全领域大7座智联网豪华SUV RX8、全球首款量产互联网家轿i6，上汽荣威还源源不断带来了各种网红车型。可是通过这次走访调查，调查组发现上汽荣威西安区域各店服务水平或多或少都存在一定的问题，有些4S店是接待能力不足，欠缺服务意识；有些4S店则是销售人员业务水平低下，专业素质不够。追根究底，这几年上汽荣威步子迈得比较大，主机厂一心追逐销量，但却忽视了最重要的基础经销商服务。靠噱头、凭炒作一夜成为全网皆知的“网红”十分容易，可这样红的快也凉的快。对于一个汽车品牌而言，应该认真做好产品，夯实业务基础，不断提高服务水平，这样才能让品牌真正的长红。

　　下一期，我们将走访豪华品牌第一阵营“BBA”中最后一个品牌，看看这个豪华品牌的服务是如何体现其品牌理念的。

　　（西安汽车市场售前服务满意度调查组）