长安福特产品遇冷 服务更有失水准

　　目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。

　　中国汽车市场的品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为真实反映长安福特的购车体验及各4S店的销售服务水准，华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访，从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

　　调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

　　（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

　　4家店平均得分75.75分

　　此次走访的是长安福特西安区域4家4S店，平均分值为75.75分。四家店分数分别为福迪87分，幸福和福腾分别得到了78分和75分，福跃店63分。得分最高与最低的两家店相差足有24分，可见长安福特西安4家店售前服务水平有着较明显的差距。

　　和舞台上的明星一样，长安福特经历过大红大紫之后如今在国内全线遇冷。不但产品更新速度减慢，产品力下降，就连服务标准也有失合资品牌的水准，甚至不及之前我们调查过的部分自主品牌。究其原因，还是长安福特内部管理存在一定问题 。

　　竞品分析是减分项

　　在专业服务项目中，4家店内的销售顾问都能做到及时接待，着装统一整洁、佩戴胸牌；而在车辆讲解环节，只有福迪销售顾问能进行详细全面的讲解，其余3店的销售顾问对自身产品并未做出详细全面的解答；竞品对比分析环节，4家店销售顾问均对竞品车型了解不多，现场不能为客户做出对比分析，基本都是被动式的一问一答，致使4家店在此环节都有较多的失分。

　　试乘试驾稍有不足

　　试乘试驾不仅能够直接体现产品的性能，更能体现经销商的服务质量，是售前服务中非常重要的环节，但同时也是事故率最高的环节。在这个环节中，福迪、福腾和幸福3家店均表现较好，销售顾问会主动询问调查人员是否要试乘试驾，并且店内有专职的试驾专员陪同，在试驾过程中会主动介绍车辆的特性和优点。

　　普遍存在捆绑销售

　　消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。然而从这次走访来看，福迪、福腾、幸福和福跃4家店均出现了捆绑销售的情况，客户贷款购车必须在店内购买保险，缴纳手续费、挂牌费、公证抵押费等，可见长安福特的捆绑销售现象依然严重。

　　服务细节不容忽视

　　售前服务细节至关重要，细致的服务能赢得客户，同时也是竞争力的体现。此次走访的长安福特4家4S店，福迪、幸福和福跃三家店停车较为方便，并且在停好车后有工作人员引导进店；福跃店在店内等待期间没有主动提供茶水服务；4家4S店只有福腾店未配备儿童游乐区域。

　　总结：曾几何时，长安福特算是国内市场稳居销量前列的汽车品牌，但近年来受产品问题频出拖累整体销量不断下滑，不仅产品方面的重大质量问题层出不穷，在有关服务环节的投诉也屡见不鲜。从这次调查人员走访来看，在服务细节方面，西安的4家店还存在不同程度的弊病，销售人员的专业素质方面严重不足，同时在成交环结中也存在捆绑销售的情况，这些都说明厂家在4S店的管控方面还得加强，对此长安福特都应给与足够重视。毕竟消费者更愿意为完善的服务和优质的产品买单，若对种种问题采取放任态度，长期以往，长安福特终将失去越来越多的消费者。

　　（西安汽车市场售前服务满意度调查组）