西安宝马4S店服务曝光 还需再下功夫

　　目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，长期保持世界第一的规模。中国车市的发展也从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化，严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。

　　《消费者权益保护法》第三十五条明确规定，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。

　　中国汽车市场的品牌众多，终端4s店更是不胜其数，然而各家4S店的服务质量确实参差不齐，捆绑销售、欺诈销售、虚假销售等违规销售问题屡屡被媒体曝光。为更深入了解宝马汽车在购车体验及各4S店的销售服务水准，《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》、汽车之友V联盟等多家媒体，对售前服务进行客观公正的联合调查，并将调查结果予以公示，以供广大消费者参考，并监督行业发展，促进行业规范。

　　有这么句话“每个男人都有一个宝马梦”虽然是句调侃，但从侧面也能看出宝马品牌的市场地位，产品上追求高品质、高性能和高级别，在售前服务上能否保持一样的水准，调查组从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分，西安6家宝马4S店成绩虽然都高于及格线，但是在细节方面，仍有存在一些问题。

　　（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

　　6家店平均得分77分

　　调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

　　此次被走访的宝马汽车西安区域6家4S店平均分值为77分，看上去还算不错，但细化后就会发现，之所以平均分数还不错，主要还是依靠高分值4S店的拉升。

　　售前服务水平平均值高于合格线17分。其中，中升的两家店中升之宝、中升汇宝分别以90分和83分成绩占据了第一和第二的位置；运通博宝以81分紧随其后，依旧保持在80分以上；顺宝行、中宝、金花以71分并列最后一名。

　　竞品分析是销售弱项

　　在专业服务项目中，很多基本服务竟然都不达标，运通博宝5分钟内无人接待；中升之宝、金花出现不及时接待现象；顺宝行连基本的茶水服务竟也抛之脑后，在着装统一整洁、佩戴胸牌方面除了中升之宝有扣分外其它店都达到满分。

　　车辆讲解环节和竞品对比的环节，中升之宝、顺宝行的销售人员对车辆及竞品讲解均非常全面；金花的销售人员对自身产品很了解但对竞品车型有些欠缺；中宝、运通博宝、中升汇宝的销售人员则是“挤牙膏”式的一问一答。对于竞品，中宝销售人竟然很敷衍的说没什么竞品，对客户的提问爱答不理；运通博宝的销售人员则说竞品很多，但具体要问竞品的销售顾问，不知道是服务精细还是自身业务能力弱。

　　虽然多家4S店都要求销售人员主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但顺宝行和中宝的销售人员却是在调查人员提及时被动回答。

　　捆绑销售仍存普遍

　　捆绑销售一直是消费者诟病的点，自主选择购买保险的权利被4S店以各种理由剥夺或附加其它不合理条件，而宝马汽车西安区域6家店中除了中升汇宝、运通博宝，其余几家都存在强制保险的情况。中升之宝只是对分期客户有要求，全款客户只做推荐；中宝、顺宝行、金花这3家店不管全款还是分期都必须店内购买保险，分期还要购买装潢包。

　　试乘试驾细节不足

　　试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在这个环节上，宝马汽车西安6家店中仅金花、顺宝行未提醒前后排乘坐人员系安全带；安排试乘试驾方面，中升汇宝和运通博宝较为被动，客户提出需求才安排；中升之宝拿到本环节的满分，有专门的试驾专员并对车内功能讲解细致，路线交代清楚并先示范。

　　总结

　　宝马自己曾经总结过，品牌发展会经历三个阶段，第一阶段是以产品为基础的品牌；第二个阶段则是体验式的品牌；第三个阶段关系式的品牌。而目前，宝马已进入第三个阶段，与顾客真正建立起对话和互动，4S店是与顾客建立联系的始发站。不过，从此次走访的结果来看，部分宝马4S店并没有做好“始发”的准备。智者知错就改，愚者明知故犯。希望宝马4S店能够从“失分项”总结经验，为客户提供更好的售前服务。

　　西安汽车市场售前服务满意度调查组