吉利汽车售前服务水平参差不齐

　　新浪西安汽车讯 目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。

　　中国汽车市场的品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售、虚假销售等违规销售问题。为真实反映吉利的购车体验及各4S店的销售服务水准，《华商报》、参谋长说车、新浪西安汽车、爱卡汽车、太平洋汽车以及《汽车之友》等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访，从“停车”、“进店”、“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。

　　调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，其中有关车辆讲解、购车政策讲解、试乘试驾等购车专业项分值较高，而停车、休息区等“纯服务性”考评项分值较低。这些不同分值的项目共同构成总分为100分的评价体系。

　　（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）

　　1.6家店平均得分71

　　此次走访的吉利汽车西安区域6家4S店，平均分值为71分，作为国产品牌，这样的成绩也算是意料之中。意林82分、博豪81分，两家4S店仅以1分的微小差距分列第一和第二；浐灞辰宇紧随其后，得分为75分；德丰、国利分别以66分和64分勉强及格；万顺则排名垫底，仅仅只得到56分。得分最高与最低的两家店相差26分，售前服务水平参差不齐！

　　2、竞品分析是销售弱项

　　在专业服务项目中，仅有万顺4S店5分钟内无人接待，6家店内工作人员均着装统一整洁、佩戴胸牌；在车辆讲解环节，基本上销售人员都能进行详细全面的讲解，只有国利的销售顾问则是“挤牙膏”式的一问一答；在竞品对比的环节，6家店的销售人员对竞品均了解不多，都不能给客户做出对比分析，销售顾问基本是被动的一问一答，国利店的销售人员甚至当场查询手机软件。虽然多家4S店都要求销售顾问主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但吉利万顺、意林以及浐灞辰宇销售顾问却是在调查人员提及时被动回答。

　　3、试乘试驾违反交规普遍存在

　　试乘试驾能够直接体现产品的性能，更能体验经销商的服务质量，是售前服务中非常重要的环节，同时也是事故率最高的环节。在这个环节上，6家店有4家店因为试驾员在试驾过程中违反交通法规而得0分，有的是因为超速行驶、有的是因为双黄线随意掉头，甚至德丰店根本没有试驾路线，在拥挤狭窄的车城内部道路来回绕圈。试乘试驾安全重视度低，交通法律意识淡薄，只有意林、浐灞辰宇店驾环节的规范程度和试驾员的专业程度比较好。

　　4、捆绑销售现象严重

　　消费者在购买保险时拥有自主选择的权利，4S店无权违背购买者意愿强制投保或附加其他不合理条件。然而这次吉利汽车的6家4S店均表示，购车必须店内购买保险，不论全款还是贷款，无一例外，甚至贷款购车还须在店内办理挂牌，需要缴纳上牌费、公证抵押费、贷款手续费，捆绑销售已成潜规则。

　　5、服务细节仍需完善

　　售前服务细节至关重要，细致的服务能赢得客户，同时也是竞争力的体现。此次走访的吉利汽车6家4S店，只有博豪、国利两家店停车方便；万顺店无人询问进店事由、没有主动提供茶水服务；浐灞辰宇、万顺店消费者停车后，无销售顾问引导入店，并且调查人员到店后的3日内，无回访；德丰与国利店舒适度欠佳，洗手间均停水；6家4S店仅博豪、浐灞辰宇有儿童游乐区域设置；国利销售人员全程方言交流。

　　总结：

　　吉利品牌近年来发展迅猛，不论是产品质量，还是产品线的布局，吉利已经成为自主品牌的领头羊，但是通过此次调查发现，某些吉利4S店在服务、人员素质等方面，还是没有跟上“吉利”品牌成长的步伐。希望快步成长的吉利不要忽略终端的服务品质，毕竟4S店是与消费者最亲近的地方，不要让它成为品牌发展的桎梏。